Ein Umfeld wie die Radiologie, in dem es jeden Tag unzählige Interaktionen mit den unterschiedlichsten Menschen – KollegInnen, Vorgesetzten und PatientInnen – gibt, teils unter Zeitdruck, via Telefon oder Zuruf stellt für eine gelungene Kommunikation eine besondere Herausforderung dar. Christine Schäfer, Kommunikationsexpertin und Gründerin des KommunikationsBuffet, gibt Einblicke, was eine gelungene Kommunikation ausmacht und worauf beim Umgang mit schwierigen Mitmenschen zu achten ist.
Der Umgang mit schwierigen Mitmenschen ist eine hohe Kunst im Alltag. Ich bin mir sehr sicher, du weißt genau, wovon ich rede. Von den Patienten, die in die Radiologie kommen, mit dem Credo allen anderen heute die gute Laune zu verderben. Der KollegIn, die vorzugsweise schimpft, kritisiert, nörgelt oder alles besser weiss. Und der/die Vorgesetzte, der die Untersuchung nicht schnell genug gehen kann oder das Ergebnis nicht gut genug ist. Es gibt die Menschen, denen man nichts, aber auch wirklich überhaupt nichts recht machen kann und durchs Leben gehen als hätten sie dauerhaft eine Zitrone im Mund. Vermutlich hat jeder von uns spätestens jetzt ein Bild von so einem Zeitgenossen im Kopf, oder?! Bin ich in diesen Momenten unaufmerksam, gerate ich auf verschiedenen Wegen in Lose-Lose-Situationen:
… mein Anliegen erhält nicht den optimalen Stellenwert
… mein innerer Energielevel sinkt
… meine Motivation leidet
… meinem Gegenüber geht es genauso & die Situation verschlimmert sich weiter.
Doch wie gehe ich (für mich) am gesündesten mit solchen Zeitgenossen um?
- Ignorieren? Ist eine Option, doch fühle ich mich damit nicht wirklich wohl.
- Ein flotter Spruch? Kommt beim Gegenüber, der im «Schlechte-Laune-Modus» ist, meist nicht gut an
- Empathie gepaart mit Höflichkeit? Erfahrungsgemäss die beste Wahl und immer wieder erstaunlich wie deeskalierend Empathie und ein Maß an Ruhe wirken kann.
Zugegeben auch der etwas umständliche & steinigere Weg zum Erfolg. Doch was bedeutet denn Empathie konkret?
… Dem anderen Vorrang gewähren.
… Höflich einen (inneren) Schritt beiseite gehen.
… Mit Ruhe & Langmut sein eigenes Bedürfnis (oder vermeintliches Recht) hinten anstellen.
… & dem Gegenüber versuchen so wertschätzend & offen wie möglich zu begegnen.
Eigentlich Kleinigkeiten, die sich aber wohltuend auf das Gesprächsklima auswirken. Vermutlich richtet sich die Übellaunigkeit ja gar nicht gegen uns - wir sind nur zur falschen Zeit am falschen Ort. Wer weiß denn schon, was in der letzten Stunde so los war?! Deshalb ist es wichtig sich immer wieder folgendes ins Gedächtnis zu rufen:
Egal, wie oft du am Tag einen bestimmten Satz sagst. Dein Gegenüber hört ihn zum ersten & vielleicht einzigen Mal heute.
Egal, wie gestresst du bist. Dein Gegenüber ist es vermutlich auch – nur aus anderen Gründen (Angst, Unsicherheit etc.)
Egal, wie viel noch zu tun ist, bitte erweise deinem Gegenüber den Respekt & die Wertschätzung, in dem du ganze Sätze formulierst. Ein Bitte, Danke, Gerne bewirkt manchmal Wunder.
Ein mögliches Beispiel aus der Welt der Radiologie:
„Guten Tag *Blickkontakt* Wem darf ich als Nächstes weiterhelfen?! Frau Schäfer. Im Kalender steht, Sie haben heute einen Termin zur MRT Untersuchung Ihres Knies. Hätten Sie bitte vorab Ihre Versichertenkarte für mich zur Hand?! Sollte Ihr Arzt Ihnen eine Überweisung mitgegeben haben, gerne auch diese. Ja, heute ist hier viel los. Bitte entschuldigen Sie, dass Sie warten mussten. Es gab, krankheitsbedingt, einige ungeplante Ausfälle. Darf ich Sie bitten, uns heute noch etwas von Ihrer Geduld zu schenken?! Meine Kollegen an den Geräten geben ihr Bestes! Wir arbeiten so gut & sicher wie es geht, um Ihnen so schnell wie möglich Ihre MRT-Bilder übergeben zu können! Danke, das ist sehr freundlich von Ihnen. Wenn Sie mögen, nehmen Sie bitte im Wartebereich I Platz. Meine Kollegin ruft Sie in circa 15 Minuten auf. Danke für Ihr Verständnis, Frau Schäfer!“
Einatmen. Ausatmen. Weiteratmen.
Lächeln 😀
Probiere es einfach einmal aus:
… bei dem übellaunigen Patienten, dem es nicht schnell genug gehen kann, der aber in Wahrheit nur enorm besorgt vor seiner Untersuchung ist
… bei dem Kollegen, der ungefragt alles besser wusste
... dem Vorgesetzten, der schon wieder in Rage war
Für heute wünsche ich einen entspannten Tag & möglichst nette Menschen. Sind diese gerade Mangelware, dann gehe den ersten Schritt & schaue sie mit freundlichem Gesicht an & entdecke, was passiert.
Viel Spaß für deine gelingende Kommunikation!
Autor Christine Schäfer
vom